Restoranlar İçin Teknoloji Destekli Sadakat Programı Oluşturma Rehberi: Kurulum, Örnekler ve İpuçları

Restoran sektörü, rekabetin sadece özgün tabaklarda değil, restoranın hizmet kalitesinden atmosferine kadar her alanda güçlü olduğu bir alan. Rekabet böylesine büyük olunca, restoranların sürdürülebilir büyüme sağlaması için iyi yemek sunmaktan fazlasını yapması gerekiyor. Yöneticilerin müşterilerini tanıması ve onları restoranın sürekli ziyaretçilerine dönüştürecek sadakat programları hayata geçirmesi de şart. Ayrıca tüm bu çalışmaların, doğru müşteriye doğru anda doğru teklifi iletecek şekilde kurgulanıp her etkileşimin kişiye özel bir deneyime dönüştürülmesi gerektiği de unutulmamalı. Bu noktada yöneticiler, CRM sadakat programı iş birliğinden güç alarak kişiselleştirilmiş pazarlama otomasyonu çözümlerini daha verimli kullanabilir, böylece doğru müşteriye doğru anda doğru teklifi ulaştırabilir. Restoranların yürütebilecekleri teknoloji destekli sadakat uygulamaları hakkında tüm detaylar yazımızda.

Doğru Teknoloji Altyapısını Seçmek Neden Hayati Önem Taşır?

Restoranların operasyonlarını yönetmek için doğru teknolojik altyapıyı seçmesi, hizmetlerinde misafir memnuniyeti sağlaması ve bu memnuniyeti etkili sadakat programlarıyla desteklemesi için hayati önem taşır. Ayrıca doğru teknolojik altyapıyı tercih eden markalar, hem gelirlerini uzun vadede artırabilir hem de restoranın tüm gelir-gider kalemlerini dijital olarak çok daha sağlıklı şekilde yönetebilir. Doğru teknolojik altyapıyı kuran restoranlar, bu altyapıların sağladığı rapor ve analizlerden yola çıkarak operasyonlarını satıştan stok takibine kadar her aşamada dijital olarak takip edebilir, hizmet ve süreçlerinde iyileştirme yapmak için gerekli olan içgörüleri elde edebilirler.  

POS (Restoran Otomasyon Sistemi) verilerinin gücü

POS sistemleri, restoranların hem kendi sisteminden hem de entegre olduğu üçüncü parti çözümlerden aşağıda sıralanan verileri alarak yöneticilere sunabilir:

• Satış ve menü verileri
• Yoğun saatler, sakin saatler, masa devir hızı gibi operasyon ve performans verileri,
• Dönemsel kampanyaların ve promosyonların performansı ile merkezden girilen menü ve fiyat değişikliklerinin sahaya yansıması gibi şube ve marka yönetimi verileri
• Stok sistemine giden tüketim verisi ve reçete bazlı hammadde düşümleri gibi entegrasyon kaynaklı veriler

Bu sayede restoran yöneticileri, restoran otomasyon sistemleri (POS) verilerinden edindikleri içgörülerle restoranın stoktan satışa her alandaki performansını takip edip geliştirebilir, satış, reklam ve veri odaklı pazarlama çalışmalarını güçlendirecek yeni stratejiler belirleyebilirler.

Misafir Verilerini Toplama ve Anlamlandırma Sanatı

Misafir verilerini toplayıp kategorize ederek saklamak, restoranlara hangi ürünlerin hangi müşteri segmentlerinde daha çok tercih edildiği, hangi misafirlerin özel hassasiyetlere sahip olduğu, hangi ürünlerin hangi dönemlerde çok sattığı ve az satan ya da çok satan ürünler gibi birçok önemli içgörü sunar. 

Bu içgörülerden hareket eden yöneticiler ise menülerini müşteri segmentlerine göre daha doğru bir şekilde konumlandırabilir, kampanyalarını veriye dayalı olarak tasarlayabilir ve misafirlerine çok daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak hem sadakati hem de geliri artırabilir. Misafir verilerini toplama ve anlamlandırma sanatı, markalara kârlı ve sürdürülebilir bir büyüme imkânının yanı sıra veri odaklı pazarlama stratejilerini hayata geçirme gücü de sunar.

Veri Odaklı Kişiselleştirme: Sadakat Programınızı Misafirler İçin Nasıl Daha Cazip Hale Getirirsiniz?

Restoran yöneticileri, sadakat programlarını karşı konulmaz hale getirmek için hizmetlerinde veri odaklı kişiselleştirmeler yapabilir, her bir müşteriye tam da ona uygun teklifler sunarak programı çok daha cazip kılabilir. Bunun yanı sıra müşterilere segmentasyona dayalı özel teklifler sunmak, doğum günü ve özel gün indirimleri planlamak ve ödülleri misafir tercihlerine göre, müşterilerin “bu programa katılmaya değer” diyebilecekleri şekilde belirlemek de izlenebilecek etkili yöntemler arasındadır.

Segmentasyona dayalı özel teklifler sunma

Müşteri verilerini müşterinin harcama tutarı, restoranı ziyaret sıklığı, tercih edilen menüler gibi kriterlere göre segmentlere ayırmak ve sadakat programlarını bu segmentlerin katılmayı en çok isteyeceği teklifler etrafında tasarlamak, restoranların başarıya ulaşmasını destekler. Örneğin, müşterilere zaten sevdikleri, geçmiş deneyimlerinde tercih ettikleri menülerin ödül olarak teklif edildiği ya da bu menülerde belirli dönemlerde ek indirimlerin yapıldığı bir sadakat programı, markanın hedef kitlesi tarafından çok daha cezbedici bulunabilir ve müşteriler bu programa katılmaya daha istekli olabilir. Bu kurguyu destekleyen güçlü bir sadakat programı yazılımı ise bu tekliflerin doğru segmentlere, doğru zamanda ve otomatik olarak iletilmesini sağlayarak programın başarısını artırır.

Doğum günü ve özel gün indirimleriyle kişiselleştirme

Müşteriler için doğum günü, sevgililer günü gibi özel gün indirimleriyle sadakat programları kurgulamak, onların tam da o gün markayı seçmesine sebep olabilir. Bu özel günlerde sunulan ücretsiz ürünler, ekstra puanlar veya sadece o güne özel indirimler hem müşteri memnuniyetini artırır hem de markaya duygusal bir bağlılık oluşturur.

Araştırmalar, restoranların %80’inin artık sadakat programı sunduğunu, bu oranın 2020’de %68 olduğunu gösteriyor. Müşterilerin %63’ü markaya sadık kalma nedenlerinin başında “değer verildiğini hissetmek” olduğunu belirtirken, tüketicilerin %37’si ödül sunan markalara öncelik veriyor.

Misafir tercihlerine göre ödüller belirleme

Belli bir segmentteki müşteri kitlesi belirli menüleri tercih ediyorsa, o segment için bu spesifik ürünleri hedef alan sadakat kampanyaları yapmak hem sadakat programına olan ilgiyi hem de bu segmentteki müşteri sayısının artmasını sağlayabilir. Örneğin, restoran yöneticisi 18–25 yaş aralığındaki müşterilerinin daha çok kola seçeneği olan menülere rağbet ettiğini tespit ettikten sonra, hafta sonu kola içeren menülerde indirim sunan bir sadakat programı planlayabilir.

Sadakat Programı Kurulumunun 5 Teknik Adımı

Sadakat programı kurulumunun 5 teknik adımı şu şekilde listelenebilir:

• Hedef ve başarı metriklerinin belirlenmesi: Yöneticilerin, önce programdan ne beklediği ve hangi göstergelerle (ciro, sepet tutarı, ziyaret sıklığı, üye sayısı vb.) başarıyı ölçeceğini netleştirmesi gerekir.
• Müşteri verilerinin toplanacağı altyapının (POS, CRM, web, mobil) entegrasyonu: İkinci aşamada seçilen sadakat programının, restoranın müşteriyle olan tüm temas noktalarından gelen verilerin tek bir veri tabanına akmasını sağlayacak entegrasyonlar yapılmalıdır.
• Segmentasyon kurallarının ve ödül kurgularının oluşturulması: Daha sonra yöneticiler müşteri segmentlerini alışveriş alışkanlıkları, restoranı ziyaret sıklığı gibi kriterlere göre ayırarak her segmente farklı avantajlar tanımlanmalıdır.
• Otomasyon senaryolarının (doğum günü, ilk ziyaret, sepete dönüş vb.) tanımlanması: Dördüncü aşamada, doğru zamanda doğru mesajı otomatik olarak tetikleyen senaryoların kurgulanması tamamlanır. Bu sayede hem pazarlama ekibinin yükü azalır hem de müşterinin sadakat programı deneyimi tutarlı hale gelir.
• Test, optimizasyon ve lansman sonrası performans takibinin yapılması: Program yayına girdikten sonra sonuçlar düzenli olarak izlenmeli, A/B testleriyle kurgular sürekli geliştirilmelidir. Gerektiğinde segment, ödül ve iletişim stratejileri yöneticiler tarafından güncellenmelidir.

Programınızı Misafirlerinize Nasıl Duyurur ve Katılımı Nasıl Artırırsınız?

Sadakat programlarını hayata geçirdikten sonra bu programları sosyal medya yoluyla reklam vererek ve düzenli paylaşımlar yaparak duyurabilirsiniz. Müşterilere deneyimleri sırasında garson tarafından programa katılmalarını teklif edilebilir ya da kasa ekranlarında, QR menülerde, masa kartlarında ve e-posta / SMS bildirimleriyle programı tanıtabilirsiniz.  

ROI Hesaplama: Sadakat Programı Yatırımınızın Geri Dönüşünü Ölçme

Restoranlar, sadakat programlarını bir kez planlayıp hayata geçirdikten sonra bu programların geri dönüşlerini ve başarıya ulaşıp ulaşmadıklarını ROI hesaplama yöntemleriyle takip edebilir, gerektiğinde yeni içgörüler ışığında güncelleyebilirler.

Sadakat programının ROI’sini hesaplamak için önce hesaplama yapılacak zaman aralığı belirlenir, program öncesi ve sonrası müşteri başına ortalama harcama tutarları karşılaştırılarak üye başına ek harcama tutarı bulunur. Bu fark toplam üye sayısıyla çarpılarak artan gelir (incremental revenue) hesaplanır. Ardından yazılım, entegrasyon, indirim/ödül, kampanya ve operasyon gibi tüm maliyetler toplanır ve

Net kâr = Artan gelir (incremental revenue) – Toplam maliyet

formülü kullanılarak programın gerçek getirisi ortaya çıkarılır.

Sık Yapılan Sadakat Programı Hataları ve Çözüm Yolları

1. Müşterinin gözünde ödüller ya çok geç kazanılıyor ya da uğraşmaya değmeyecek kadar değersiz görünüyor olabilir. Bu durumda program yeterince “ödüllendirici” hissettirmediği için müşteriler sadakat programına olan ilgisini kaybedip başka markaların programlarına yönelebilir. 
   
   Çözüm ise müşterilerin sadakat programına katıldıktan sonra hızlıca ulaşabilecekleri küçük ödüllerle birlikte zamanla kazanılabilecek daha yüksek değerli ödüller sunmaktır. Sadakat programının yeni üyelere bir hoş geldin hediyesi vermesi ve sadece alışverişte değil, yorum yapma, restoranın uygulamasını indirme, programa arkadaş davet etme gibi etkileşimlere puan toplaması da iyi bir çözüm yolu olabilir.
   
   
2. Sadece indirim veya hep aynı tip ödüller sunulan sadakat programları, farklı beklentileri olan müşteri segmentlerine hitap etmekte zorlanabilir ve müşteri için zamanla sıkıcı hale gelebilir.
   
   Çözüm ise çeşitli indirimlerin yanı sıra partner markalardan hediyeler, ücretsiz ürünler ve VIP müşteri hizmeti gibi daha duygusal ve prestijli ödüller içeren cezbedici bir sadakat programı geliştirmek olabilir.
   

3. Sadakat programı yayımlandıktan ve müşteriler programa üye olduktan sonra programın puan/ödül dengesini bozacak şekilde kuralları değiştirmek ya da ödüle ulaşmayı zorlaştıracak yeni kurallar koyulması müşteride güvensizlik yaratabilir. 
   
   Çözüm ise restoranın sadakat programının kurallarının dikkatli, temkinli ve sürdürülebilir olacak şekilde tasarlaması ve gerekiyorsa bu kuralları zamanla gevşetmesi olabilir. Programda yapılacak olan değişiklikleri şeffaf biçimde duyurmak, geçiş döneminde de küçük bir bonus veya jestle üyelerin gönlünü almak etkili olabilir.
   

4. Yıllar önce kurgulanmış, güncellenmeyen sadakat programları ise yeni kuşak müşteri beklentilerine cevap vermiyor, rakiplerin modern programları karşısında cazibesini kaybediyor olabilir. 
   
   Çözüm ise restoranların geliştirdikleri sadakat programını en az 2–3 yılda bir gözden geçirip programa yeni özellikler eklemesi, seviyeleri, ödülleri, puan kurallarını güncellemesi olabilir. 
   

5. Bir sadakat programında her müşteriye aynı e-posta gönderildiğinde, aynı kampanya, aynı ödül teklif edildiğinde müşteri kendini özel hissetmeyebilir ve programa ilgisini kaybedebilir.
   
   Çözüm ise restoranların üye verilerini (alışveriş geçmişi, sepet içeriği, ilgi alanları, doğum günü vb.) aktif şekilde toplayıp segmentlere ayırması ve buna göre özel gün kampanyaları, kişiye özel indirimler ve müşterilerin sıklıkla tercih ettiği ürünlere yönelik teklifler sunması olabilir.
   

6. Programın güçlü, akılda kalan bir vaadi yoksa, piyasadaki yüzlerce sadakat programı arasında kaybolabilir, müşterinin gözünde “sıradan bir indirim kulübü”ne dönüşebilir.
   
   Çözüm ise programın merkezine çarpıcı bir değer önerisi yerleştirmek olabilir.  Örneğin, sadece en üst seviye üyelerin katılabildiği şefle özel tadım akşamı, partner bir sinema zincirinde ücretsiz bilet hakkı ve belirli puan barajını aşanlara özel “aylık VIP menü” gibi ayrıcalıklar sunan bir üst seviye (VIP tier) kurgulanabilir.
   

7. Sadece görsel efektler, statik rozetler ya da puan sayacı gibi yüzeysel unsurlar kullanmak gerçek bir oyun hissi yaratmadığı için müşterinin ilgisini çekmeyebilir ve sadakat programıyla etkileşimi artırmaz.
   
   Çözüm ise, çark çevirme, kazı kazan, çekiliş, yarışma, sosyal medya akımları, hazine avı ve liderlik tablosu gibi gerçekten katılım gerektiren oyunlar kurgulamak ve bu oyunları ödüllerle ilişkilendirmek olabilir.
   

8. Sadakat programı üyeleri, kampanyalarda üye olmayanlarla neredeyse aynı teklifi görüyorsa “benim ne farkım var?” diye düşünüp sadakat programının değerini sorgulayabilir, program cazibesini kaybedebilir. 
   
   Çözüm ise sadece üyelere özel fiyatlar, menüler, sınırlı kontenjanlı etkinlikler ve belirli segmentlere özel kampanyalar gibi kurgularla üyeliğin gerçek bir ayrıcalığa dönüştürülmesi olabilir.
   

9. Sadakat programı markanın web sitesinde küçük bir öğe olarak yer alıyorsa veya programın müşteriyle yaptığı tek iletişim “hoş geldin” e-postasından ibaretse, müşterilerin büyük bölümü programın varlığını, faydalarını ve nasıl çalıştığını bilmiyor olabilir. Hatta programın varlığından bile haberdar olmayabilir.
   
   Çözüm ise sadakat programını web sitesiyle sınırlı olmadan, ilgi çekici bir reklam kampanyası ve tanıtım çalışmalarıyla görünür hale getirmek olabilir.
   

10. Sadakat programının PMS (Otel Yönetim Sistemi) ve POS (Restoran Otomasyon Sistemi) gibi sistemlerle çift yönlü veri akışı olacak şekilde entegre ederek hem müşteri verisini tek yerde toplayabilir hem de ziyaret, harcama, oda konaklaması gibi aksiyonlara otomatik olarak puan, ödül ve kampanya tetikleyen akıllı kurgular oluşturabilirsiniz.

Sonuç olarak, teknoloji destekli sadakat programları restoranlar için artık bir “artı özellik” değil, misafir ilişkilerini güçlendiren ve geliri sürdürülebilir şekilde artıran stratejik bir gereklilik haline geldi. Sadakat kampanyalarını doğru kurgulayan, misafir verisini anlamlandırarak kişiselleştirilmiş teklifler sunan ve programını düzenli olarak test edip geliştiren markalar, hem rekabette öne geçecek hem de misafirlerinin gerçekten “değer verildiğini hissettiği” uzun süreli ilişkiler kurmayı başaracaktır.