Kiosk Devrimi: Otel ve Restoranlarda Operasyonel Verimlilik ve Misafir Deneyimi Nasıl Artırılır?

Restoran ve oteller, misafir deneyimini hızlandırmak, operasyonel süreçleri sadeleştirmek ve personel verimliliğini artırmak için artık dijital çözümlere daha fazla yatırım yapıyor. Restoranlar için sipariş kiosku, oteller için ise self check-in kiosku ve diğer sektörler için de kiosk ödeme sistemleri isimleriyle bilinen self-servis kiosk teknolojileri, hem işletmelerin hem de müşterilerin hayatını kolaylaştıran modern araçlar olarak öne çıkıyor. 

Self-servis kiosk devrimi hakkında merak edilen her şeyi yazımızda bulabilir, restoran ve otel operasyonlarını nasıl dönüştürdüğünü, müşteri deneyimini nasıl iyileştirdiğini ve işletmelere sağladığı avantajları keşfedebilirsiniz.

Self-Servis Kiosk Nedir ve Temel İşlevi Nedir?

Self-servis kiosklar, otel ve restoran gibi hizmet sektöründe yer alan işletmelerin tercih ettiği teknolojik çözümlerdir. Self-servis kiosk kullanan işletmelerde müşteriler, bir çalışanla doğrudan iletişim kurmaya gerek kalmadan cihazın dokunmatik ekranını kullanarak ihtiyaç duydukları bilgi ve hizmetlere erişebilir.

Self-servis kioskların temel işlevi, müşterilerin işletmeye geldiklerinde birçok işlemi personeli beklemeden kendi başlarına hızlıca gerçekleştirebilmelerini sağlamaktır. Böylece hem bekleme süreleri kısalır hem de işletmenin sipariş alma, check-in gibi süreçlerdeki iş yükü önemli ölçüde azalır.

Bir örnekle açıklamak gerekirse, self-servis kiosk konumlandıran bir restorana gelen müşteri, garson beklemeden siparişini direkt kiosk üzerinden verebilir, gerekli entegrasyonlar varsa ödemesini yapabilir ve masasına geçip siparişini bekleyebilir. Aynı şekilde, lobisinde self-servis kiosk bulunan bir otele gittiğinde ise resepsiyon sırası beklemeden check-in işlemini yapabilir, oda kartını veya dijital oda erişimi alıp odasına geçerek konaklamasına başlayabilir.

Neden Kiosk Yatırımı Yapmalısınız?

Restoran ve oteller, müşterilerinin hizmet için bekleme sürelerini azaltmak ve onlara çok daha hızlı, modern bir süreç sunmak için kiosk yatırımı yapmalıdır. 

Restoranlar kiosk yatırımı yaptığında, özellikle yoğun saatlerde gelen misafirler kasa kuyruklarında beklemek yerine siparişlerini doğrudan kiosk üzerinden hemen verebilir. Ayrıca kiosklar birçok farklı dilde hizmet verebildiği için personelle müşteri arasındaki dil bariyerini ortadan kaldırarak daha akıcı ve sorunsuz bir sipariş deneyimi sunar.

Kiosk yatırımı yapan oteller ise resepsiyon alanlarında self-servis kiosklar konumlandırarak misafirlerin check-in ve check-out işlemlerini kendi başlarına, hızlıca yapmalarını sağlayabilir. Böylece resepsiyon önündeki yoğunluk azalır, personel daha çok danışmanlık ve misafir ilişkileri gibi katma değerli işlere odaklanabilir, misafirler de otele adım attıkları andan itibaren daha akıcı, çağdaş ve konforlu bir deneyim yaşar.

Misafir memnuniyetini artırma ve bekleme sürelerini azaltma

Self servis kiosk bulunan işletmelerde, müşterilerin her bir işlem için ayrı ayrı sıra beklemesi gerekmez. Böylece hem bekleme süreleri kısalır hem de ihtiyaç duydukları işlemleri hızlıca tamamlayabildikleri için memnuniyetleri artar.

2023’te yapılan bir araştırma, restoran kioskları kullanan hızlı servis markalarının (QSR) müşterilerinin, aldıkları hizmetten kiosk kullanmayanlara göre %23 daha memnun, %19 daha sadık ve başkalarına tavsiye etme konusunda %17 daha istekli olduğunu ortaya koydu. McKinsey’in 2023 raporuna göre ise restoran kioskları kullanan hızlı servis markaları satışlarında ortalama olarak %12, sipariş başına değerde %15 artış ve brüt marjda %18 artış elde ettiğini ortaya koydu¹.

Ayrıca restoran sipariş otomasyonu (POS) çözümlerine entegre olabilen self-servis kiosklar, müşterilerin sipariş ve ödeme işlemlerini doğrudan sistem üzerinden yapmasını sağlayarak hem kasadaki iş yükünü azaltır hem de siparişlerin mutfağa (KDS) eksiksiz bir şekilde iletilmesini sağlar.

Personel verimliliği ve satışları artırma

Self-servis kiosk çözümleri, özellikle restoran ve otellerin yoğun oldukları dönemlerde rutin işlerin oluşturduğu yükü personelin üzerinden alarak, personelin misafir karşılama, yönlendirme, problem çözme gibi çok daha önemli işlere yoğunlaşmasını sağlar. Bu sayede self-servis kiosk konumlandırılan işletmelerde personel verimliliği de belirgin şekilde artar.

Diğer taraftan self-servis kiosk çözümleri, restoranlarda müşteriler sipariş verirken onlara ek ürün ve çapraz satış önerileri sunarak ortalama sepet tutarını yükseltmeye yani satışları artırmaya yardımcı olur. Aynı şekilde otellerde de bir misafir self-servis kiosk üzerinden check-in yaparken sistem, onu SPA veya restoran gibi alanlarda geçerli özel bir indirim kampanyasından haberdar edebilir. Misafir bu SPA deneyimini de sepetine eklediğinde otelin kişi başı geliri ve toplam satışları, tamamen otomatik işleyen bir süreç sonunda zahmetsizce artmış olur.

Özetle self-servis kiosklar, bulundukları işletmelere hem personel verimliliği hem de satış ve kârlılık artışı anlamında önemli avantajlar sağlar.

Oteller için Kiosk Kullanım Alanları: Check-in’den Çok Daha Fazlası

Oteller için kiosk kullanım alanları şu şekilde listelenebilir: 

 • Self check-in, check-out
• Oda seçimi veya oda yükseltme işlemleri
• Oda kartı veya dijital anahtar verme
• Rezervasyon oluşturma veya rezervasyon doğrulama
• Fatura görüntüleme ve çıktı alma
• Ek hizmet satın alma (SPA, masaj, restoran, etkinlik vb.)
• Etkinlik ve SPA randevusu oluşturma
• Hızlı bilgi alma ve yönlendirme
• Oda servisi veya ekstra hizmet talebi oluşturma
• Sadakat programı işlemleri
• Çok dilli hizmet sunma
• Otopark erişim veya bilet işlemleri
• Dijital formlar doldurma (KVKK, check-in formu, konaklama belgesi vb.)
• Geri bildirim ve değerlendirme bırakma

Bu görevlerin hepsini yerine getirmeye imkan tanıdığı için otel kioskları, yalnızca bir check-in aracı olmaktan çok daha fazlasıdır.  

Restoranlar için Kiosk: Sipariş ve Ödeme Süreçlerini Hızlandırma

Restoranlar için kiosk çözümleri, sipariş ve ödeme süreçlerini hızlandırmanın yanı sıra şu görevleri de yerine getirebilir:

 • Sipariş verme
• Ödeme yapma
• Paket servis veya gel-al siparişi oluşturma
• Menü inceleme ve ürün detaylarını görüntüleme
• Çok dilli sipariş deneyimi sunma
• Kampanya ve fırsatların gösterimi
• Ek ürün ve çapraz satış önerileri
• Sadakat programı kayıt ve puan işlemleri
• Fatura görüntüleme ve çıktı alma
• Masa seçimi veya masa numarası doğrulama
• Rezervasyon oluşturma veya rezervasyon doğrulama
• Geri bildirim bırakma
• Müşteri bilgisi toplama (e-posta, telefon, tercih bilgileri vb.)
• Dijital fiş ve ödeme onayı gönderimi
• Otopark bileti veya restoran içi hizmet erişim işlemleri

Kiosklar Personelin Yerini mi Alıyor? Doğru Bilinen Yanlışlar

Kiosk çözümlerini personelin yerini alan bir sistemden çok, personelin üzerinde bulunan rutin ve sürekli tekrarlanan işleri devralarak iş yükünü azaltan bir yardımcı olarak düşünmek gerekir. Restoran ve otellerin en yoğun oldukları dönemlerde art arda gelen sipariş ve check-in taleplerinin müşteriler tarafından kendi kendilerine yapılabilmesi, kiosklar sayesinde mümkün hale gelir. Böylece personel, tekrar eden bu rutin işler yerine hizmet kalitesini yükseltecek çok daha önemli ve kritik görevlere zaman ayırabilir.

Ayrıca kiosklar, insan hatasını azaltarak sipariş ve işlem doğruluğunu artırır, çalışanların misafirle daha nitelikli, daha güler yüzlü ve danışmanlık odaklı bir iletişim kurmasına zemin hazırlar. Sonuç olarak kiosklar, personeli işlevsiz bırakmak yerine onları güçlendiren, işlerini kolaylaştıran ve misafir deneyimini bir üst seviyeye taşıyan teknolojik iş arkadaşları olarak konumlanır.

İşletmeniz İçin Kiosk Teknolojisine Geçiş Yapmaya Değer mi?

Bir işletmenin kiosk teknolojisine geçip geçmemeye karar vermesi için şu sorulara cevap bulması faydalı olabilir:

1. İşletmemde uzayan kasa ve resepsiyon kuyrukları oluyor mu?
   Restoranlarda kasalarda, otellerde resepsiyonda uzayan kuyruklar, işlem yapmak için sırada bekleyen müşterilerin deneyimini olumsuz etkiler ve mekandaki gerginliği artırabilir. Müşteriler bu kötü deneyimlerini çevrim içi mecralarda yorum olarak paylaşabilir ve bu da işletmenin imajına zarar verebilir. Kiosklar, bu yoğun anlarda sipariş ve check-in gibi işlemleri müşterilerin kendi kendine yapmasını sağlayarak kuyrukları ve bekleme sürelerini azaltır.
2. İşletmemde kaç dilde hizmet verebiliyorum?
   Özellikle otel ve restoran gibi hizmet işletmeleri için, Türkiye’nin turizm potansiyeli de düşünüldüğünde birçok farklı dilde hizmet verebilmek müşteri memnuniyetini, gelirleri ve kârlılığı artırır. Kiosklar İngilizce gibi yaygın dillerin yanı sıra pek çok farklı dilde hizmet verecek şekilde yapılandırılabilir. Bu da işletmede her an, günün her saati çok dilli hizmet sunulabileceği anlamına gelir.
3. Müşterilerimin ortalama sepet tutarını zahmetsizce artırmak istiyor muyum?
   Kiosk çözümleri, müşteriler işlem yaparken onlara ortalama sepet tutarını artıracak ek ürün ve ek hizmetler önerebilir, aynı zamanda kampanyaları da görünür hale getirebilir. Yönetici bu kurguyu bir kez tanımladıktan sonra süreç otomatik işler, böylece işletmenin kârlılığı ek bir iş yükü oluşturmadan artabilir.
4. Personelimin zamanını gerçekten en değerli işlere ayırabiliyor muyum?
   Eğer personelinizin önemli bir kısmı sürekli sipariş almak, ödeme almak, check-in bilgisi toplamak gibi tekrarlayan işlerle meşgulse, misafirlerle ilgilenecek, satış fırsatlarını değerlendirecek ve deneyimi zenginleştirecek zamanı azalır. Kiosklar bu rutin işleri devralarak personelin misafir ilişkileri, problem çözme ve çapraz satış gibi daha kritik konulara odaklanmasını sağlar.
5. Misafirlerime daha modern ve dijital bir deneyim sunmak istiyor muyum?
   Bugünün misafirleri, özellikle genç ve teknolojiye alışkın kitle, hızlı, temassız ve kendi kendine ilerleyen süreçleri tercih ediyor. Eğer işletmeniz hâlâ tamamen geleneksel yöntemlerle ilerliyorsa, daha modern ve dijital bir deneyim beklentisi olan müşterileri rakiplere kaptırma riski doğar. Kiosk teknolojisi, işletmelere çağdaş bir imaj kazandırırken misafirlere de “kontrolün kendilerinde olduğu” bir deneyim sunar.

Sipariş kiosku ya da kiosk ödeme sistemleri olarak da adlandırılan kiosk teknolojileri, hem otellerde hem de restoranlarda misafirlere daha hızlı, daha kişisel ve daha sorunsuz bir deneyim sunarken, işletmelerin de verimliliklerini ve kârlılıklarını sürdürülebilir biçimde artırmasına önemli katkılar sağlar. Dijital dönüşümün bu vazgeçilmez araçları, hizmet sektörünün geleceğini şekillendiren en güçlü teknolojik yatırımlardan biri haline gelmiş durumda.

¹ How Self-Order and Pay Kiosks Boost Customer Satisfaction and Sales in QSRs