Entegre Yönetim: Otel ve Restoran Operasyonlarını Tek Platformda Birleştirin

Günümüzde otellerin rekabet avantajı yakalaması, operasyonu yalnızca güçlü bir Otel Yönetim Sistemi (PMS), yalnızca bir restoran POS sistemi ya da geleneksel yönetim yaklaşımına güvenerek yönetmesiyle mümkün değil. Bunun yerine entegre otel yönetimi sistemleri tercih edildiğinde işletmelerin özellikle BT alanında karşılaştıkları veri siloları problemi ortadan kalkar, anlık veri paylaşımıyla otellerin ve otel restoranlarının operasyonel verimliliği artar. Ayrıca bulut tabanlı, entegre otel ve restoran yönetim sistemleriyle 360 derece misafir profili oluşturularak kesintisiz misafir deneyimi sağlanabilir.

Otellerin bu entegre sistemleri kullanarak elde ettiği operasyonel verimlilik ve gelir optimizasyonu, üst satış ve ek satışlarla desteklendiğinde hem hizmet kalitesini hem de kârlılığı artırır. Bu noktada OPERA Cloud gibi bulut tabanlı çözümler, tüm süreçleri tek çatı altında birleştirerek otellere rekabetçi pazarda hem yüksek hizmet kalitesini koruma hem de kârlı kalma fırsatı sunar. Konuyla ilgili daha fazla detayı “Entegre Yönetim: Otel ve Restoran Operasyonlarını Tek Platformda Birleştirin” yazımızda bulabilirsiniz.

Geleneksel Yönetim Yaklaşımının Zorlukları: Otel ve Restoran Arasındaki Kopukluk

Hâlâ geleneksel yönetim yaklaşımını, yani On-prem (yerinde kurulum) ve restoran yönetim sistemleriyle entegre olmayan Otel Yönetim Sistemi (PMS) kullanmayı tercih eden otellerde veriler parçalı kalır. Örneğin, restoranda ağırlanan bir misafirin harcaması PMS sistemine otomatik olarak yansımaz. Bu da otellerin hem raporlarında boşluklar yaratır hem de misafir deneyimini bütünsel olarak görmeyi engeller.

On-prem PMS’ler ayrıca yüksek bakım ve altyapı maliyetleri, sınırlı mobilite ve esnek olmayan entegrasyonlarıyla otellere operasyonel ve bütçesel yükler getirir. Otel ve restoran entegrasyonu olmadığında yöneticilerin hem otel hem de restoran kısmında ihtiyaç duyduğu raporları alması zorlaşır, hizmet kalitesi kısıtlanır ve otelin elde edebileceği ek gelirler gerçek potansiyeline ulaşamaz. Bu durum aynı zamanda kesintisiz misafir deneyimini de olumsuz etkiler.

Geleneksel yönetim yaklaşımının otellere getirdiği sistemler arası kopukluk sadece teknik bir ayrıntı değildir. Operasyon sürelerini uzatır, hatalı veya geç verilere dayalı kararları artırır. Oda dışı gelirlerin (yeme-içme, spa vb.) muhasebeye doğru şekilde yansıması da zorlaşır. Ayrıca sürecin manuel ilerlemesi faturalama hatalarını artırır ve check-out sürelerini uzatır.

Oysa otel ve restoran çözümlerinin entegrasyonu, misafirin restoran veya diğer ek harcamalarının oda hesabına doğrudan yansıtılmasını, ekstra satışların anında işlenmesini ve mutfak–ön büro senkronunu belirgin şekilde iyileştirir. Örneğin, misafirin restoran harcamasının odasına anında yansıtılması hem muhasebe şeffaflığı sağlar hem de check-out sırasında zaman kaybını önler.

• Geleneksel bir On-prem Otel Yönetim Sistemi (PMS) kullanan otelde, restoranda akşam yemeği yiyen bir misafir yemeğinin faturasının oda hesabına eklenmesini ister.
• Restoran POS sistemi PMS’e bağlı olmadığından, garson bu harcamayı manuel olarak not etmek, sözlü olarak veya bir notla ön büroya iletmek zorunda kalır.
• Hesap bilgisi otomatik olarak PMS’e düşmediği için muhasebe sürecinde gecikmeler yaşanır ve misafire hatalı tutarlar yansıyabilir.
• Check-out sırasında yanlış ya da eksik fatura düzenlenmesi hem güven kaybına yol açar hem de süreci uzatarak misafir deneyimini olumsuz etkiler.

Otel, bulut tabanlı ve restoran POS sistemine entegre olabilen bir PMS kullandığında ise deneyim şu şekilde iyileşir, operasyon kolaylaşır:

• Misafirin masa hesabı restoran POS’undan doğrudan PMS’e yansır.
  
• Harcama anında oda hesabına eklenir ve muhasebe kayıtlarına otomatik olarak işlenir. Böylece kesintisiz misafir deneyimi sunulur ve operasyonlar kolaylaşır.
  
• Check-out sırasında tüm harcamalar tek bir PMS ekranında görülür, misafirin faturası saniyeler içinde hazırlanır.
  
• Misafir otelden sorunsuz ayrılır, deneyimin bıraktığı olumlu izlenim marka değerini güçlendirir ve otel hem zamandan hem de iş gücünden tasarruf eder.

Ayrıca OPERA Cloud gibi bulut tabanlı PMS’ler, yöneticilerin otelin tüm alanlarından toplanan verileri net biçimde raporlamasını sağlar. Bu raporlar üzerinden yeni stratejiler belirlenebilir, gelir artırıcı kampanyalar tasarlanabilir ve hizmet kalitesi sürekli olarak yükseltilebilir.

Veri siloları ve raporlama karmaşası

Kopuk mimariler veri siloları¹ üretir, yani otelin PMS, POS, sadakat programı, çağrı merkezi ve OTA kanallarındaki veriler ortak bir platformda birleşmediğinde yöneticilerin alacağı raporlar geç, tutarsız ve sınırlı filtreleme imkânlarına sebep olur. BT liderlerinin büyük çoğunluğu, dijital dönüşümün önündeki en büyük engellerden birinin veri siloları olduğu konusunda hemfikir. Her yıl gerçekleştirilen ve farklı sektörlerden 800’ün üzerinde kıdemli BT karar vericisiyle görüşülen 2024 Connectivity Benchmark Raporuna göre, BT liderlerinin %81’i veri silolarının dijital dönüşüm çabalarını engellediğini belirtiyor.²

Geleneksel sistemlerin yerine kullanılan bulut tabanlı otel ve restoran entegrasyonu sayesinde gerçek zamanlı veri akışı ve çapraz raporlama gibi fonksiyonlar otelcilerin hayatını her alanda kolaylaştırır.

Verimsiz operasyonlar ve artan iş yükü

Otellerin PMS, restoran POS sistemi ve diğer otel–restoran yönetim sistemleri arasında entegrasyon olmadığında, resepsiyon ve restoran ekipleri aynı bilgiye erişmek için birden fazla sisteme girmek zorunda kalır. Sistemler arasında veri alışverişi olmadığı için personel, birçok konuda diğer bölümlerden telefonla ya da WhatsApp grupları üzerinden bilgi istemek durumunda kalır. Bu da her bir gruptaki yazışmanın misafir, oda ya da yapılması gereken işler için sürekli okunmasını gerektirir, karmaşa ve zaman kaybı anlamına gelir. Sonuç olarak iş yükü artar, operasyon aksar ve verimlilik düşer.

Buna karşılık entegre otel yönetimi olan tesislerde personel misafirin oda bilgisi, alerjen hassasiyetleri gibi en kritik verilere bile kolayca erişebilir. Böylece otelden restorana, restorandan otele uzanan süreçler sorunsuz işler ve operasyon çok daha verimli hale gelir.

Eksik misafir deneyimi ve kayıp fırsatlar

Otel ve restoran arasında aktarımı yapılamayan dağınık veriler, personelin deneyimi kişiselleştirmesini engeller ve misafire zamanında upsell veya cross-sell önerileri sunarak hem konforunu artırma hem de otelin gelirlerini yükseltme fırsatlarının kaçırılmasına neden olur. Oysa misafirle temas noktaları arasında birleşik profil ve mobil erişimli PMS gibi kolaylıklar sayesinde ekipler, misafirin anlık tercihlerini, diyet bilgilerini ve oda seçimlerini görerek proaktif hizmet sunabilir. Sektör araştırmaları, kişiselleştirilmiş deneyimin sektör fark etmeksizin müşteri sadakatini en güçlü şekilde etkileyen unsur olduğunu ve birleşik profillerin bu deneyimi mümkün kıldığını ortaya koyuyor.

Entegre platform nedir? Tüm operasyonlar tek çatı altında

Entegre otel yönetimi PMS, POS, CRM, muhasebe, RMS ve kanal yöneticisi gibi çevre sistemler arasında gerçek zamanlı ve çift yönlü veri akışı sağlayan teknolojik mimariyi ifade eder. Bu sayede oteller, rezervasyondan restorana, stoktan muhasebeye kadar birçok süreci ve hizmeti otomatik olarak birbirine bağlar. Otelin her alanından toplanan veriler misafir profillerinde birleştirilerek saklanır. Raporlar bu tekilleştirilmiş veriler üzerinden tek kaynaktan üretilir ve ekipler tek bir ekosistem içinde ihtiyaç duydukları bilgilere anlık güncellemelerle erişebilir. Dolayısıyla entegre bir otel yönetimi, tüm operasyonlardan gelen her türlü veri ve bilginin tek çatı altında toplanmasını sağlar.

PMS, POS ve CRM’in uyumlu çalışması: Verinin serbest akışı

Otel Yönetim Sistemi (PMS), POS ve CRM’in uyumlu çalışması, verinin otelin sistemleri arasında iletilmesi anlamına gelir. Bu sayede oda dışı harcamalar doğru şekilde muhasebeye yansır. Otel Yönetim Sistemi (PMS), CRM ile entegre olduğunda ise CRM entegrasyonu misafir verilerini işlerken, PMS’in raporlama altyapısı stok–satış–doluluk verilerini aynı tabloda bir araya getirebilir. Bu entegre üçlü omurga, personel planlaması ve gelir optimizasyonu gibi süreçleri de hızlandırır. Muhasebe entegrasyonları finansal doğruluğu artırırken, RMS ve BE (Booking Engine) ile bağlar doğrudan rezervasyon ve kârlılığı destekler.  

360 derece misafir profili oluşturma

360 derece misafir profili oluşturmak, misafirin davranış, tercih ve istek verilerinin tek ve güncel bir “golden record”da yani birleşik bir kayıtta toplanmasıyla mümkün olur. Bu süreç kimlik eşleştirme ve veri tekilleştirme adımlarıyla desteklenir. Böyle kapsamlı bir profile ulaşıldığında, misafire satın alma ihtimali en yüksek olan kişiselleştirilmiş öneriler sunulabilir.

Konaklama sektöründe bu birleşik görünümü oluşturmak zordur. Farklı kaynaklarda ayrı ayrı tutulan misafir profilleri tek bir merkezi platformda birleştirilmediğinde ciddi veri kirliliği ortaya çıkar. Ancak CDP³/CRM katmanlarıyla PMS, restoran POS sistemi ve sadakat verilerini entegre eden oteller, çok daha doğru kişiselleştirmeler yaparak gelirlerini artırır ve misafir sadakatini güçlendirir. 

Entegre Yönetimin İşletmenize Sağlayacağı 5 Stratejik Avantaj

Kesintisiz ve kişiselleştirilmiş misafir deneyimi

PMS, POS ve CRM gibi sistemlerin entegre olarak çalışması sayesinde oteller, misafirin tüm bilgilerini tek bir profilde toplayabilir. Örneğin, bir misafirin önceki konaklamasında vegan menü talep ettiği veya SPA hizmetlerinden yararlandığı bilgisi, entegre sistem kullanan bir otelde otomatik olarak POS’a iletilir. Bulut tabanlı sistemleri tercih eden oteller ise bu veriye sadece kendi tesislerinde değil, dünyanın diğer ucundaki şubelerinde bile erişebilirler.

Böylece garson sipariş alırken misafirin tercihlerini anında görebilir ve kişiye özel öneriler sunabilir. Resepsiyon görevlisi de check-in sırasında veya sonrasında misafirin profilindeki bu bilgiyi görerek kişisel bir SPA indirimi teklif edebilir. Bu yaklaşım, misafirin her şubede aynı düzeyde kişiselleştirilmiş hizmet almasını sağlar, kendisini daha özel ve rahat hissettirir. Sonuç olarak, misafirin otele duyduğu sadakat artar ve oteli gelecekte yeniden tercih etme olasılığı güçlenir.

Gelir optimizasyonu ve çapraz satış fırsatları

Entegre otel yönetimi, yöneticilerin tesisin gelir optimizasyonunu ve çapraz satış fırsatlarını değerlendirmeleri konusunda da önemli avantajlar sunar. Bu sistemler sayesinde personel, misafir davranışlarını daha net görebilir. Yöneticiler ise hazırlanan raporlar aracılığıyla yükselişte olan trendleri, en popüler hizmetleri ve verimsiz alanları sezon, dönem ya da ay bazında kolayca analiz edebilir. Böylece hem personel çapraz satış ve ek satış fırsatlarını yakalayabilir hem de yöneticiler otelin verimliliğini artıracak stratejiler geliştirebilir.

Örneğin, daha önce SPA hizmetlerinden yararlanan bir misafire check-in sırasında indirimli masaj paketi önerilebilir veya odasına özel bir şarap tadımı daveti sunulabilir. Yöneticiler ise daha az tercih edilen odaları özel fiyatlarla cazip hale getirerek doluluk oranlarını artırabilir. Bu tür çapraz satış (cross-sell), yukarı satış (upsell) ve hedefli kampanya önerileri, misafirin deneyimini zenginleştirirken otelin gelirlerini de yükseltir. McKinsey, kişiselleştirilmiş pazarlamanın gelirleri %5–15 oranında artırabileceğini ve pazarlama yatırım getirisine (ROI) %10–30 oranında katkı sağlayabildiğini ifade ediyor.⁴

Operasyonel verimlilik ve maliyet tasarrufu

Otel ve restoran entegrasyonu eksikliği, çalışanların manuel veri girişi yapmasına, departmanlar arasında telefon trafiğine veya WhatsApp üzerinden bilgi paylaşmaya çalışmasına neden olur. Ciddi bir zaman kaybı ve hatalar da bu sürecin hemen arkasında belirdiği için operasyonel verimlilik açısından tercih edilmemesi gerekir. POS ile PMS arasında entegrasyon olmadığında misafirin restoran harcamaları resepsiyona telefonla ya da not kâğıtları aracılığıyla bildirilir. Bu süreç, check-out sırasında yanlış faturalandırmaya, misafirin beklemek zorunda kalmasına ve faturayı tekrar tekrar kontrol etmesine neden olabilir.

Oysa entegre otel yönetimi yapılıyorsa bu veriler anında PMS’e yansır. Böylece muhasebe süreçleri hızlanır, personelin iş yükü azalır, hata riski minimuma iner ve misafirin güveni sağlanır. Otelin süreçlerinin bu şekilde sorunsuz akması ise yöneticiler için verimlilik artışı ve maliyet tasarrufu anlamına gelir.

Tek kaynaktan güvenilir ve stratejik raporlama

Farklı departmanlardan gelen veriler tekilleştirilip birleşik bir raporlama motorunda toplandığında yöneticiler güvenilir veriler ışığında isabetli kararlar verebilir. Aynı tabloda otelin doluluk oranlarını, restoran satışlarını ve stok durumunu filtreleyebilen bir yönetici, hangi dönemde hangi promosyonun en iyi sonuç verdiğini net bir şekilde analiz edebilir. Bu sayede yöneticiler, doğru fiyatlama stratejileri ve etkili gelir yönetimi için kritik bir avantaja sahip olur, doluluk oranlarını riske atmadan rekabetçi kalabilirler.

Merkezi sadakat programı yönetimi

Misafirin rezervasyon, konaklama, restoran, spa veya etkinlik gibi tüm temas noktaları tek bir sadakat programı üzerinden takip edilebilir. Böylece bir misafir, konaklaması sırasında ya da sonrasında kazandığı puanları restoranda indirim olarak kullanabilir. Bu, misafire markaya daha bağlı hissetmesi için geçerli bir sebep sunar ve oteli yeniden tercih etme ihtimalini artırır. Ayrıca sadakat programı verileri CRM ile entegre edildiğinde, misafirin en çok hangi kampanyalara ilgi gösterdiği net biçimde görülebilir ve otelin reklam, pazarlama stratejileri buna göre şekillendirilebilir.

 ¹“Veri siloları”, bir işletmede farklı departman veya sistemlerin topladığı verilerin birbirinden kopuk, paylaşılmadan ve entegre edilmeden saklanmasını ifade eder.
 ²The 2024 Deloitte Digital and MuleSoft Connectivity Benchmark Report
 ³CDP, Customer Data Platform yani Müşteri Veri Platformu
 ⁴McKinsey: Prioritise personalisation for 10-15% revenue lift