Bazı işletme sahipleri otel anketlerini modası geçmiş bir geri bildirim aracı olarak görebilir. Ama bu, işe yaramadıkları anlamına gelmez. Misafirler bu anketleri sıra beklerken, bir yere giderken veya diğer benzer durumlarda doldurmaya meyillidirler.
Otelciler için anket sistemleri vazgeçilmez bir strateji haline gelmiştir. Ancak, modern bir anket sisteminin tek görevi kalite yönetimini kontrol etmek değildir! dailypoint™ gibi modern ve diğer teknolojik çözümlerle entegre çalışan bir sistem, aynı anda yedi farklı görevi üstlenir. Bu görevler;
- Kalite yönetimi
- Şikayet yönetimi
- Misafir profilinin zenginleştirilmesi
- Doğrudan satış
- Yeni misafir kazanımı
- İYS uyumluluğu
- Yönetim Kararlarının İyileştirilmesi
Anonim anketler
Anonim sunulan anketlerden alacağınız sonuçlar size fayda sağlamaz. Kaliteli bir değerlendirme elde etmek için soruların kimler tarafından cevaplandığını bilmeniz gerekir. Sonuçta değerlendirme, geniş kitlenin değil, otelinizle ilgilenen hedef grubunun görüşünü analiz etmekle ilgilidir. Yönetim, yalnızca kimin geri bildirim yaptığını ve farklı hedef grupların ne düşündüğünü bilirse, bir analizin sonucunu da doğru bir şekilde değerlendirebilir. Örneğin, hedef kitle çift gelirli ve çocuksuz gruplarsa, onların görüşleri çocuklu ailelerin görüşlerinden daha önemli olacaktır. Ana hedef kitle iş nedeniyle seyahat edenler ise de, bu durum aynıdır. Onların görüşleri, tatil amaçlı seyahat edenlerden gelen geri bildirimlerden yine daha önemli olacaktır. Misafirler, RFM analizi gibi bir müşteri değer analizi yoluyla sınıflandırıldığında, sadık misafirlerin görüşleri tek seferlik misafirlerinkinden daha yüksek derecelendirilmelidir.
Değer bazlı şikayet yönetimi
Şikayet yönetimi en önemli konulardan biridir. Sadece bu nedenle bile, anonim anketler ilke olarak reddedilmelidir. dailypoint™ RFM segmentleri, müşteri şikayetlerine anlamlı ve bireysel bir şekilde yanıt vermeniz için size değere dayalı bir model sağlar.
Misafiriniz hakkında bilgi edinmek
Anketteki yanıtlardan biri, genellikle spa veya restoran gibi belirli bir alanı derecelendirmek amacıyla verilir. Verilen cevaplar, Profile Engine yardımıyla değerli misafir bilgilerine dönüştürülebilir. Bu şekilde, misafirleriniz hakkında her gün otomatik olarak daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Daha sonra merkezi misafir profilinde depolanan bu benzersiz bilgileri misafir yolculuğu boyunca birçok kez kullanabilirsiniz.
Doğrudan satışları hedefli bir şekilde artırmak
Kendi misafirlerinizin görüşlerini otelinizin kendi web sitesinde yayınlamak sadece SEO için yararlı olmakla kalmaz, aynı zamanda, web sitenizdeki güvenilirliği ve dolayısıyla geri dönüş oranını da artırır.
Yeni misafir kazanımı
Geri bildirimleri sadece toplamakla kalmamalı, aynı zamanda dağıtmalısınız. Google, TripAdvisor ve Holidaycheck genellikle satın alma kararında merkezi bir unsur oluşturur. Bu nedenle, yeni misafir kazanımını artırmak için puan listesinde yüksek bir konumda yer almalısınız. Yüksek sıralarda yer almak için ise, birçok olumlu yorum elde etmeniz gerekir. Bunu da, misafirlerin işletmeniz hakkında yorum göndermesini kolaylaştırarak başarabilirsiniz. Basit bir soru veya bağlantı göndermek kendi başına yeterli olmayacaktır. Bu nedenle, dailypoint™ en önemli portallara arayüzler sunarak kayıt olma veya profil oluşturma ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu sayede, güvenilirliğinizi artırırken listede yükselebilir ve çok sayıda olumlu geri bildirim elde edebilirsiniz.
İki bileşenli yaklaşımla net yönetim kararları
Günümüzde neredeyse hiç bir otel anketi misafirin en önem verdiği hizmeti anlamayı sağlayacak bir soru barındırmıyor. Ancak önemi artırmak için, misafirin en önem verdiği hizmete ait soru, o alanın bileşenine entegre edilmelidir. Pazar araştırmasında buna iki bileşenli yaklaşım denir. dailypoint™, otel sektörüne bu yaklaşımı sunan ilk sağlayıcıdır. Örneğin, misafirin en önem verdiği hizmet hakkındaki soru, iki bileşenli yaklaşım olmadan sürdürülebilir bir şekilde yanıtlanamaz. Aşağıdaki örnek bunu açıkça ortaya koymaktadır:
Örnek: Aşağıdaki alanlardan hangisi sizin için daha önemli?
Fitness
Spa
Kahvaltı
Bar
Restoran
Memnuniyet sorusuyla ve çekirdek hedef kitle ile bağlantılı olarak yönetim, hangi alanlara yatırım yapılacağını veya yapılmayacağını net bir şekilde belirtmek için iki bileşenli yaklaşımı kullanabilir. Son olarak, çekirdek hedef kitle için neyin en önemli olduğunu ve memnuniyet faktörünün nasıl olacağını açıkça analiz etmek mümkündür.
