![\"\"](\"https:\/\/www.protel.com.tr\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/deloitte.jpg\")
<\/p>\nSon zamanlarda, hangi sekt\u00f6r olursa olsun, “Marka Savunucular\u0131” ba\u015fl\u0131\u011f\u0131 ile s\u0131k s\u0131k kar\u015f\u0131la\u015f\u0131yoruz. Peki, \u201cMarka Savunucusu\u201d ne demektir? Kimlere denir? Hemen hemen t\u00fcm i\u015fletmelerin kaderini ve operasyonlar\u0131n\u0131 derinden etkileyen bu terim, son birka\u00e7 y\u0131l i\u00e7inde pop\u00fclerli\u011fini daha da art\u0131rd\u0131. Bu yaz\u0131m\u0131zda, g\u00fcn\u00fcm\u00fcz i\u015fletmeleri i\u00e7in bu kadar b\u00fcy\u00fck bir \u00f6neme sahip olan “Marka Savunuculu\u011fu” terimiyle tan\u0131\u015faca\u011f\u0131z ve konaklama sekt\u00f6r\u00fcndeki rol\u00fc hakk\u0131nda konu\u015faca\u011f\u0131z. Keyifli okumalar dileriz.<\/p>\n
Marka savunuculu\u011funun temel ta\u015f\u0131 m\u00fc\u015fteri odakl\u0131l\u0131k ve elde edilen sadakattir. M\u00fc\u015fterilerinizi ve ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 anlamaya, kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131klar\u0131 sorunlara etkili \u00e7\u00f6z\u00fcmler sunmaya \u00f6zen g\u00f6stermelisiniz. M\u00fc\u015fterilerinize g\u00f6sterdi\u011finiz de\u011ferin kar\u015f\u0131l\u0131\u011f\u0131 olarak onlar\u0131n \u00fcr\u00fcnlerinize ve markan\u0131za getirdikleri olumlu tan\u0131t\u0131mlar marka savunuculu\u011funu olu\u015fturur. Bu kavram, m\u00fc\u015fterilerinizin olumlu geri d\u00f6n\u00fc\u015flerinden elde edilen avantajlardan yararlanmakla ilgilidir.<\/p>\n
Marka savunuculu\u011fu, m\u00fc\u015fterileriniz ad\u0131na harekete ge\u00e7mekle ilgilidir. Marka savunuculu\u011funun ilkeleri, i\u015fletmenizin t\u00fcm birimleri bu bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131 etraf\u0131nda hizaland\u0131\u011f\u0131nda en iyi sonucu verir. Bu ilkeler; t\u00fczel ki\u015fi, ger\u00e7ek ki\u015fi, harici veya dahili fark etmeksizin t\u00fcm m\u00fc\u015fterilere verilen hizmeti kapsar. \u00dcst d\u00fczey lider, departman y\u00f6neticisi, resepsiyon g\u00f6revlisi, sat\u0131\u015f sorumlusu veya m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri… Pozisyonunuz ne olursa olsun, amac\u0131n\u0131z marka savunuculu\u011funun ne oldu\u011funu g\u00f6stermek ve nas\u0131l elde edebilece\u011finizi belirlemektir.
\nMarka savunuculu\u011fu, hem m\u00fc\u015fteri deneyimlerini iyile\u015ftirmek i\u00e7in i\u015fletme i\u00e7inde ger\u00e7ekle\u015ftirdi\u011fimiz faaliyetleri hem de m\u00fc\u015fterilerin tepkilerini, \u00fcr\u00fcnlerimizi ve markam\u0131z\u0131 ne derece savunduklar\u0131n\u0131 i\u00e7erir.<\/p>\n
Konu ile ilgili yorumlara ve a\u00e7\u0131klamalara ge\u00e7meden \u00f6nce, anlamay\u0131 kolayla\u015ft\u0131rmak i\u00e7in Deloitte’un yay\u0131nlad\u0131\u011f\u0131 g\u00f6rseli inceleyelim:<\/p>\n
<\/p>\n
Marka savunuculu\u011funu internette aratt\u0131\u011f\u0131n\u0131zda, bir\u00e7ok farkl\u0131 tan\u0131mla kar\u015f\u0131la\u015fabilirsiniz. Ancak, tan\u0131mlar\u0131n hepsini iki genel yakla\u015f\u0131m alt\u0131nda toplayabiliriz.<\/p>\n
\u0130lk yakla\u015f\u0131m, i\u015fletmeyi m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 davranmaya y\u00f6nlendiren geni\u015f kapsaml\u0131 bir bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131d\u0131r. M\u00fc\u015fteri deneyimini m\u00fckemmelle\u015ftirmek, m\u00fc\u015fterileri savunmak ve sorunlar\u0131 \u00e7\u00f6zmelerine yard\u0131mc\u0131 olmak bu bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131n\u0131n temelini olu\u015fturur. Bu nedenle ilk yakla\u015f\u0131m, m\u00fc\u015fteri hizmetleri ve operasyon alan\u0131na hakim olan g\u00f6r\u00fc\u015ft\u00fcr.<\/p>\n
\u0130kincisi, marka savunuculu\u011funu, i\u015fletmemizi savunan m\u00fc\u015fteriler a\u00e7\u0131s\u0131ndan tan\u0131mlayan bir d\u0131\u015f bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131d\u0131r. \u00dcr\u00fcnleriniz, hizmetleriniz ve markan\u0131z hakk\u0131nda bilgi yaymakt\u0131r. Bu bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131, pazarlama ve sat\u0131\u015f departmanlar\u0131 aras\u0131nda yayg\u0131nd\u0131r.<\/p>\n
Peki, yukar\u0131da belirtilen bu iki yakla\u015f\u0131mdan hangisinin do\u011fru oldu\u011funu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcyorsunuz?<\/p>\n
Bu iki yakla\u015f\u0131m, birbirlerini b\u00fct\u00fcnleyici niteliktedir. Her ikisi de \u00f6nemlidir ve yak\u0131ndan ili\u015fkilidir.<\/strong><\/p>\n \u0130htiya\u00e7lar\u0131n\u0131z\u0131 belirlemeden ve bu ihtiya\u00e7lar\u0131 kar\u015f\u0131lamadan, m\u00fc\u015fterilerinizden \u00fcr\u00fcnlerinizi ve markan\u0131z\u0131 tan\u0131tmalar\u0131n\u0131 bekleyemezsiniz. Kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131klar\u0131 sorunlar\u0131 \u00e7\u00f6zmek i\u00e7in m\u00fc\u015fterilere yard\u0131mc\u0131 olmadan ve onlar i\u00e7in en iyisine odaklanmadan sadakat elde edemezsiniz. Marka savunuculu\u011funu k\u0131saca bu \u015fekilde tan\u0131mlayabiliriz. Marka savunuculu\u011fu, m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 hizmeti benimsemek i\u00e7in yapt\u0131\u011f\u0131m\u0131z eylemlerden olu\u015fur. Bu eylemler de, i\u015fletmemizi, \u00fcr\u00fcnlerimizi ve markam\u0131z\u0131 savunan sad\u0131k m\u00fc\u015fterilerle \u00f6d\u00fcllendirir.<\/p>\n “M\u00fc\u015fteri deneyimi, m\u00fc\u015fteri sesi ve marka savunuculu\u011fu hangi a\u00e7\u0131dan birbirinden farkl\u0131d\u0131r?”<\/p>\n “Ger\u00e7ekten de ayn\u0131 \u015feyi ifade etmiyorlar m\u0131?”<\/p>\n Hay\u0131r etmiyorlar. Fakat, \u00e7ok yak\u0131n \u00e7al\u0131\u015f\u0131yorlar.<\/strong><\/p>\n M\u00fc\u015fteri deneyimi; sundu\u011funuz \u00fcr\u00fcnler, hizmetler, s\u00fcre\u00e7ler, politikalar\u0131n\u0131z ve di\u011fer fakt\u00f6rler de dahil olmak \u00fczere, m\u00fc\u015fterilerin i\u015fletmenizde olan t\u00fcm deneyimlerini ifade eder. En geni\u015f kapsaml\u0131 de\u011ferdir. Bu de\u011fere genellikle u\u00e7tan uca m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu denir. M\u00fc\u015fteri sesi, deneyimlere ili\u015fkin girdileri yakalama s\u00fcrecidir. Ayn\u0131 zamanda, m\u00fc\u015fterilerin ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131, isteklerini ve alg\u0131lar\u0131n\u0131 anlamaya \u00e7al\u0131\u015fmakt\u0131r. M\u00fc\u015fterileri anlamak i\u00e7in ihtiyac\u0131n\u0131z olan \u00f6nemli bilgileri sa\u011flar.<\/p>\n M\u00fc\u015fteri savunuculu\u011fu<\/strong> harekete ge\u00e7mekle ilgilidir. M\u00fc\u015fterilerin sorunlar\u0131n\u0131 \u00e7\u00f6zmek ve deneyimlerini iyile\u015ftirmek i\u00e7in yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131z somut eylemleri ifade eder. M\u00fc\u015fteri savunuculu\u011fu, t\u00fcm m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funa yay\u0131l\u0131r. \u0130lk temas noktas\u0131ndan ve beklentilerin belirlenmesinden sat\u0131\u015f sonras\u0131 problem \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fcne kadar olan s\u00fcrecin tamam\u0131n\u0131 kapsar.<\/p>\n Marka savunuculu\u011funu<\/strong> kendi ba\u015f\u0131na bir proje olarak g\u00f6rmememiz gerekti\u011fine inan\u0131yoruz. Bunun yerine; m\u00fc\u015fteri savunuculu\u011funun, \u00fcr\u00fcn geli\u015ftirme, pazarlama, m\u00fc\u015fteri hizmetleri ve \u00fczerinde \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131n\u0131z di\u011fer faaliyetlerin do\u011fal ve temel bir par\u00e7as\u0131 h\u00e2line nas\u0131l gelebilece\u011fine odaklan\u0131n. M\u00fc\u015fteri savunuculu\u011funun, m\u00fc\u015fteriler i\u00e7in en iyisine odaklanman\u0131z\u0131 ve onlar\u0131n sadakatini kazanman\u0131z\u0131 sa\u011flayan bir k\u0131lavuz olarak g\u00f6r\u00fcnmesi gerekti\u011fini d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcyoruz.<\/p>\n