İş Stratejiniz Otelinize Hizmet Ediyor mu?

0
touch screen ,touch- tablet in hands businessmen

Otelinizin iş stratejisi, yönetim ve liderlik odağınızın ne olduğu ve kaynaklarınızı nasıl kullandığınız gibi pek çok açıdan işletmenizi etkiler. Five-Star Customer Experience Design danışmanlık şirketinin sahibi Brett Patten, bu durumun sektörün sürdürülebilir performans üretme becerisini etkilediği düşüncesinden yola çıkarak, son 15 yıldır konuk ağırlama sektörünün iş stratejisi yaklaşımını kapsamlı bir şekilde araştırmış. Aşağıda Patten’ın araştırmasından aldığı sonuçlar ve konuk ağırlama sektörünün uygulaması gereken önemli derslerin bir derlemesi bulunuyor.
Konuk Ağırlama Sektörünü Yakından İnceleyelim
Konuk ağırlama sektörünün organizasyon yapısına bakıldığında şefler, bölüm müdürleri, genel müdür yardımcıları ve genel müdürlerin bulunduğu görülüyor. Fakat sektördeki işletmelerin %99’undan fazlasında çok önemli olan misafir deneyimi tasarım girişimlerinden ve yönetim sistemlerinden sorumlu üst düzey liderlik koltuğunun boş olduğu görülüyor.
Yaşam kaynağı misafir sadakati olan konuk ağırlama sektörü için bu oldukça şaşırtıcı bir durum. Sadece birkaç resmi misafir deneyimi programı bulunan konuk ağırlama sektörü, son birkaç yıldır aynı havacılık sektörü gibi emtia odaklı bir iş modeline dönüştü. Havacılık sektörü bu yaklaşımı nedeniyle, diğer seyahat sektörleri arasında en kötü misafir deneyimine sahip sektör durumuna geldi.
Gün geçtikçe finans ve perakende sektörü gibi diğer sektörler de hem iş platformlarını inşa etmek, hem de rakiplerinden farklılaşmak için müşteri deneyimine daha fazla önem veriyor. Örneğin Amazon’un kurucusu Jeffrey Bazos şirketlerinin planlama, yönetim ve gelişim evrelerinde müşteri deneyiminin en öncelik verdikleri konu olduğunu belirtiyor.
Konuk Ağırlama Sektörü İçin 10 Potansiyel Yatırım Getirisi
İş stratejilerinde misafir deneyimini merkeze oturtan oteller muazzam bir performans göstererek, iş stratejileri ve yönetim tarzlarında bu yaklaşımı benimsemeyen rakiplerinin önüne geçiyor.
Konuk ağırlama sektöründe, güçlü bir misafir deneyimi kültürü, işletmenin içinde ve dışındaki insan faktörüne odaklanan iş süreçleri modeli inşa ederek finansal başarı elde eden pek çok işletme bulunuyor. Misafir deneyimi tasarımı otelcilik sektörüne yatırım getirisi (ROI) açısından da kazanç sağlıyor.
İşletmeleri misafir deneyimi ve memnuniyeti açısından değerlendirip not veren JD Power, Forrester Research ve Temkin gibi saygı değer araştırma şirketlerinin verilerine göre, misafir deneyimi strateji ve girişimleri işletmelere 10 potansiyel kazanç imkanı sunuyor:

  • Oda başına gelirde (rev-par) %12 artış
  • Misafir tavsiyelerinde %16 artış
  • İş seyahati yapan gezginlerde %30 daha güçlü marka sadakati
  • Misafirlerin yapılan hataları bağışlama oranında %23 artış
  • İlk kez gelen misafirlerin geri gelme oranında %40 artış
  • Personelin ilgisinde %50 artış
  • Misafirlerin fiyatlar nedeniyle ayrılma oranında %18 düşüş
  • Otel yönetimin yıpranma payında %18 düşüş
  • Ortalama doluluk oranında %18 artış
  • Misafir harcamalarında %22 artış

Konuk ağırlama sektörü misafir deneyimini bir iş kolu olarak görmediğinden dolayı, işletmelerinin planlama ve gelişim evreleri için ne kadar önemli bir iş stratejisi olduğunun da farkında değil. Bu nedenle misafir deneyimi tasarımının işletmeyi rakiplerinden farklı kılacak bir unsur olduğuna veya olabileceğine inanmıyor. Bu bakış açısının ana sebeplerden biri, sektörün yıllardır mucize ilaç olarak gördüğü kalite güvencesi standartlarına odaklanmış olması.
Kalite güvencesi yaklaşımının; farklı misafir segmentlerinin tercihlerini kapsayan bir misafir deneyimi yerine, otelin sunduğu ürün ve hizmete odaklanan emtia merkezli bir iş modeli ve kültürel kimliği güçlendirme olasılığı vardır.
Misafirlerle bağlantı kurmak ve marka tutundurma faaliyetlerine katkı sağlamak açısından, yaratılan değerin doğru konumlandırılması çok önemlidir. Bu durum konuk ağırlama sektörünün son 10 yıldır neden misafir memnuniyeti ve sadakat değerlendirmelerinde üst sıralara yükselme konusunda mücadele verdiğini açıklıyor.
Misafir Deneyimi Odaklı, Başarılı İşletmelerin Temel Özellikleri

1. Misafir deneyimi, işletme içinde pazarlama, insan kaynakları, satış gibi bir iş disiplini olarak kabul edilir.
2. Üst düzey müşteri memnuniyeti liderleri ve yöneticileri istihdam edilerek, üst yönetimden en alt kademelere kadar müşteri deneyimi çalışmalarının uygulanması sağlanır.
3. Misafirlerle daha güçlü bir bağ kurmak için misafir deneyimi odaklı bir iş modeli ve satış yaklaşımı benimsenerek, işletmenin sunduğu değer, misafir deneyimi ile bütünleştirilir.
4. İnsan kaynaklarının personeli işe alma, eğitme, geliştirme ve ödüllendirme sistemleri, misafir deneyimi tasarım girişimleri ve iş stratejileri ile uyum içindedir.
5. İşletmenin marka dinamikleri, markanın vaadini misafir deneyimi ile uyum içinde sunar ve bu vaatlerin misafirin beklentilerini karşıladığından emin olur.
6. Hizmette mükemmellik programı, misafir deneyimi tasarımı girişimlerine dayanır.
7. Misafirler işletmenin bir parçası veya işletmeden bağımsız bir varlık olmak yerine, işletmenin merkezinde yer alır.
Otelinizde misafir deneyiminden sorumlu olan ve bu konuda inisiyatif alan var mı?
Büyük bir ihtimalle misafirlerinize özen göstermenin, tüm çalışanların görevi ve sorumluluğu olduğunu düşünüyorsunuz. Bu elbette doğru bir yaklaşım; fakat ne yazık ki otel ve konuk ağırlama işletmelerinin %99’undan fazlası, bunu gerçekleştirmeye olanak verecek stratejiler ile tasarlanmıyor.
Misafir odaklı bir iş modelini benimsemek isteyen otellerin bunu başarmasının yolu, insan kaynağından ve liderlik odağından geçiyor. Organizasyonların temelinde bulunan insan kaynağı; otellerin fiziksel öğelerine, müşteri hizmetlerine, misafirlerine sunduğu ürün ve hizmetlere hayat verir. Misafirlere ilgi çekici deneyimler sunarak, yatırım getirisini artıran ve otel markasının büyümesini sürdüren de insan kaynağıdır.
İş modeline misafir deneyimi tasarım stratejilerini entegre eden oteller, karşılığında misafir sadakati ve sürdürülebilir getiri kazanır. Sadece fiziksel ürünlerle kar etmeye çalışmak, arzulanan hedeflere ulaştırma garantisi olmayan, pahalı bir yoldur.
Kaynak: ehotelier.com

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here